Los chatbots no van a desaparecer, pero muchos clientes desearían que sí. Las empresas los prefieren para ahorrar costes, pero los consumidores los encuentran frustrantes debido a su mal diseño, respuestas incorrectas y dificultad para hablar con humanos. Algunas empresas están intentando resolver estos problemas.

Las empresas prefieren los chatbots para ahorrar costes, mientras que los consumidores suelen encontrarlos frustrantes y mal diseñados. Según una encuesta de Forrester Research, el 71% de las empresas están experimentando con IA conversacional, pero solo el 16% de los consumidores usan chatbots con frecuencia. Los chatbots prometen mejorar la experiencia del cliente, pero a menudo no cumplen con las expectativas debido a problemas de diseño. Los chatbots pueden ser lentos, dar respuestas incorrectas y dificultar la conexión con un humano. Algunos problemas comunes incluyen sobreprometer y no cumplir, no entender el lenguaje común, redirigir a los usuarios en lugar de resolver sus consultas, no permitir multitareas y pedir demasiada información personal demasiado pronto. Empresas como NatWest y Chipotle están intentando resolver estos problemas entrenando a sus chatbots en frases comunes y mejorando la funcionalidad dentro del chat. Sin embargo, el diseño defectuoso sigue siendo un obstáculo importante para la adopción generalizada de chatbots. Los chatbots que se humanizan demasiado también pueden aumentar las expectativas de los consumidores, lo que lleva a una mayor frustración cuando no se resuelven los problemas. Las empresas deben equilibrar el ahorro de costes con la experiencia del cliente para mejorar la percepción de los chatbots. Aunque la tecnología avanza, muchos consumidores aún prefieren la interacción humana.

Noticia elaborada a partir del artículo original publicado en The Wall Street Journal