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La IA que “anula emociones” la revolución en el sector de los teleoperadores.

SoftBank ha desarrollado una IA que altera la voz de los clientes enfadados para transformarla en un tono más tranquilo, protegiendo así a los teleoperadores del acoso. Esta tecnología, llamada SoftVoice, reduce la carga psicológica de los empleados de centros de llamadas y mejora la calidad del servicio.

SoftBank ha presentado recientemente SoftVoice, una tecnología de inteligencia artificial diseñada para alterar la voz de los clientes enfadados en los centros de atención telefónica, transformándola en un tono más calmado. Esta iniciativa responde a la creciente preocupación por el acoso que sufren los teleoperadores, especialmente en Japón, donde los trabajadores del sector servicios están expuestos a un mayor nivel de estrés debido a las interacciones con clientes irritados.

El sistema SoftVoice detecta el enfado en la voz del interlocutor y modifica el tono sin cambiar las palabras, suavizando las inflexiones para reducir la intimidación percibida por el operador. Este avance se entrenó con 10.000 muestras de voz de actores para crear un modelo que puede transformar tonos graves en más altos y tonos agudos en más bajos, adaptándose a la voz del cliente para que suene menos agresiva.

Aunque el sistema aún no está disponible fuera de Japón, se espera que sea un recurso valioso no solo para reducir el estrés de los teleoperadores, sino también para mejorar la eficiencia en la resolución de problemas de los clientes. La implementación de esta tecnología podría significar un cambio significativo en la manera en que se manejan las llamadas en el futuro, proporcionando un “escudo mental” que protege a los empleados de las repercusiones emocionales negativas.

Noticia elaborada a partir del artículo original publicado en DailyAI e Infobae. Enlace al artículo original 

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