Teleperformance, la empresa francesa de centros de llamadas, experimentó una caída dramática en sus acciones, desplomándose hasta un 29% en un solo día en la Bolsa de París. Este descenso, el más pronunciado desde noviembre de 2022, se produjo después de que Klarna, una fintech sueca especializada en aplazamiento de pagos, anunciara que su asistente virtual desarrollado con la inteligencia artificial de OpenAI había realizado el trabajo equivalente a 700 operadores a tiempo completo. Este asistente gestionó 2,3 millones de conversaciones, dos tercios del total de llamadas de atención al cliente de Klarna, solo un mes después de su implementación. Según Klarna, la IA no solo resolvió las incidencias más rápidamente, sino que también alcanzó niveles de satisfacción del cliente comparables a la atención personal.

Teleperformance respondió a la caída de sus acciones asegurando que ya implementa la IA en procesos sencillos para sus clientes y afirmó que la actividad actual de la empresa no se ve negativamente afectada por estos desarrollos tecnológicos. Sin embargo, el anuncio de Klarna ha intensificado el debate sobre el impacto de la inteligencia artificial en el empleo y la operativa empresarial, generando incertidumbre sobre el futuro rendimiento de las acciones de Teleperformance.

La compañía francesa, que presta servicios a Klarna a través de filiales en Suecia, Finlandia y Colombia, había advertido previamente que hasta el 30% de su volumen de llamadas podría automatizarse en los próximos tres años debido a la generalización de los chatbots. Este escenario también afectó a otras empresas del sector, como Concentrix y TaskUs, que experimentaron caídas en sus cotizaciones, así como a Keywords Studios, que vio sus acciones descender hasta un 13% en Londres.

Analistas financieros, como los de Deutsche Bank, han predicho que la inteligencia artificial podría resultar en un crecimiento y rentabilidad más débiles para Teleperformance en comparación con la última década. A pesar de estos desafíos, algunos expertos, como Sarah Thirion de ICAP, consideran que la IA puede mejorar significativamente la experiencia del cliente sin necesariamente reemplazar al factor humano, enfatizando que la inteligencia artificial debería ser una herramienta al servicio de las personas.

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